Phục vụ trong nhà hàng
Q (Quality) – Cung cấp sản phẩm ngon, nóng, an toàn
C (Cleanliness) – Duy trì cửa hàng luôn sạch sẽ
S (Service) – Phục vụ khách hàng tạo cho họ có cảm giác thoải mái như ở nhà
Xác định đơn vị tiêu chuẩn
- Xác định rõ ràng về khái niệm thế nào là dịch vụ khách hàng
- Hiểu được vai trò quan trọng của người phục vụ
- Hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng
- Tạo ra được lòng nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
- Luôn đổi mới cách phục vụ
I. Định nghĩa khái niệm phục vụ khách hàng
Là cung cấp sản phẩm có chất lượng, vệ sinh sạch sẽ khi khách hàng vào nhà hàng dùng bữa. Hãy làm cho khách hàng có được cảm giác được chào đón và thái độ thân thiện được thể hiện qua nụ cười và ánh mắt.
1.Quan niệm cơ bản về phục vụ
- Nụ cười thân thiện
- Chân thành, lịch thiệp với khách hàng
- Ánh mắt nhìn vào khách hàng
- Môi trường nhà hàng sạch sẽ và vui vẻ
- Phục vụ nhanh
- Sản phẩm có chất lượng cao (đồ ăn. đồ uống)
- Trang phục và hoá trang phù hợp
- Có sự hiểu biết về sản phẩm mà mình cung cấp
2. Tầm quan trọng của bạn với vai trò là người phục vụ tiên phong
- Bạn quan tâm chú ý, chú ý tới khách hàng
- Bạn thể hiện được ấn tượng đầu tiên với khách hàng
- Bạn thể hiện được hình ảnh của công ty
- Tạo dựng hay phá hủy hình ảnh của công ty – tất cả là do bạn
Khách hàng của bạn là ai?
Là tất cả những người có trong qui trình từ sản xuất đến khi kết thúc để tạo ra sản phẩm cũng như là những người cung cấp dịch vụ.
Những mong muốn cơ bản của khách hàng
- Mong muốn được chào đón thân thiện bằng nụ cười, ánh mắt
- Mong muốn được nhớ đến, đặc biệt là tên Riêng, sở thích, thói quen mua hàng, thói quen ăn uống.
- Mong muốn được quan tâm, được lắng nghe
- Mong muốn được quan tâm như người quan trọng
- Mong muốn có cảm giác thoải mái
- Mong muốn được tôn trọng
- Mong muốn những nhu cầu và mong chờ của mình được đáp ứng. Đặc biệt nếu bạn phục vụ họ trên cả những gì mong đợi thì sẽ là 1 điều tuyệt vời dành cho họ.
à Phục vụ là một phần của sản phẩm mà bạn cung cấp. Phục vụ là loại hình trừu tượng tuy không nhìn, thấy, nếm, nghe, cầm, sờ được một cách cụ thể nhưng được cảm nhận bởi chính khách hàng. Nếu khi phục vụ không tốt không giống như việc một hàng hoá bị lỗi có thể trả hoặc đổi lại được. Chất lượng phục vụ kém có thể gây nên hậu quả là làm khách hàng không bao giờ quay trở lại.
3. Tầm quan trọng của “phục vụ khách hàng”
Khách hàng là những đối tượng rất quan trọng đối với chúng ta và công ty bởi vì chúng ta có được lợi nhuận từ chính họ. Nói ngắn gọn, khách hàng là những người trả lương và tiền thưởng cho chúng ta. Sẽ luôn dễ dàng và khôn ngoan hơn nếu chúng ta biết giữ những khách hàng quen thuộc thay vì chỉ chăm chăm đi tìm những đối tượng khách hàng mới.
Để hiểu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng hảo, bạn phải đạt được những điều sau :
- Khách hàng vui vẻ
- Doanh thu gia tăng bằng gia tăng tần suốt quay trở lại của khách hàng
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng mới
- Giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Những nhân tố khi phục vụ khách hàng
- Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm với dịch vụ tốt hơn
- Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt, họ sẽ nói sự hài lòng của mình với trung bình 9-12 người khác
- Khi khách hàng không hài lòng về cung cách phục vụ, 90% những khách hàng đó sẽ không trở lại
- Ngược lại nếu khúc mắc của những khách hàng đó được giải quyết kịp thời thì 82% trong số đó vẫn quay trở lại.
4. Làm thế nào để tạo ra sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng
Khách hàng hài lòng
Khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi những nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng
Vì vậy mà chúng ta gọi đó là (going the extra mile)
- Cố gắng nhắc lại những khách hàng vừa nói xong, tất nhiên là phần quan trọng và các ý chính của cuộc trò chuyện.
- Chào đón khách hàng với tên riêng của mình là điều tốt nhất, nếu không nhớ tên riêng của khách thì nên chào đón với những ngôn từ chung chung nhưng thân thiện.
- Có những cuộc tiếp xúc cá nhân khi trao đổi đặt hàng
- Đoán trước những nhu cầu của họ bằng việc quan sát và đọc ngôn ngữ cơ thể, việc này rất quan trọng, vì ngôn ngữ cơ thể chiếm tới 55% sự giao tiếp, 38 % ngôn ngữ phi giao tiếp như tốc độ lời nói, âm điệu, còn lời nói chỉ chiếm 7 % trong việc truyền tải nội dung tới người nghe.
Theo vài cuộc điều tra nghiên cứu, những khách hàng hài lòng về cửa hàng thì sẽ lui tới cửa hàng chúng ta thường xuyên trong khoảng bốn năm, và những khách hàng thực sự thoải mái về cửa hàng có thể còn kéo dài trong thời gian lâu hơn là 9 năm. Trong suốt quá trình này, họ có xu hướng là lui tới thường xuyên và tiêu xài rộng rãi hơn.
(Going the extra mile) phải xuất phát từ chính trái tim, tình cảm của bạn. Luôn luôn phải cư xử chân thành và nhiệt tình chứ không phải là chỉ làm khi mà có lợi cho bản thân mình. Cảm thấy được có khả năng hơn khi mà phục vụ khách hàng tận tình hơn.
5. Khắc phục nhược điểm trong quá trình phục vụ
- Hãy làm cho khách hàng nở nụ cười khi chẳng may bạn mắc phải sai lầm
- Giải quyết vấn đề của khách hàng và nhớ khen ngợi tán dương họ
- Làm cho khác hàng quay trở lại trước khi họ quyết định không bao giờ đến nhà hàng. Hãy quyết định nhanh và giải quyết nó trong vòng 60 S hoặc bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi.
- Là bước sửa sao cho đúng
Ví dụ : Khách hàng ra chỗ bạn và phàn nà rằng đồ ăn bị nguội và yêu cầu bạn giải quyết tình huống này.
à Bạn sẽ làm gì ?
Lắng nghe khách hàng phản ánh một cách chăm chú. Sau đó đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành. Và sau đó đưa ra hướng giải quyết là đổi đồ ăn khác cho khách hàng, hoặc giải pháp cuối cùng là bồi hoàn lại 100 % tiền theo đơn hàng cho khách hàng. Thông báo cho Quản Lý. Nếu khách hàng đổi đồ ăn khác thì, phục vụ đồ ăn khác và đưa ra lời xin lỗi vì để khách hàng đợi lâu. Sau khi khách hàng dùng bữa xong, hãy tiễn họ ra, chào tạm biệt và mong chờ sự ghé thăm của họ tới nhà hàng vào lần sau.
6 bước giải quyết khi khách hàng phàn nàn
- Tập trung lắng nghe ý kiến khách hàng, ghi chép lại vấn đề nếu có thể ngay lúc đó
- Xin lỗi chân thành với khách hàng và nhắc lại ý chính của lời phàn nàn của khách hàng
- Xem xét vấn đề
- Tìm phương án giải quyết và giải quyết vấn đề đó cho khách hàng.
- Đối xử hợp lý
- Tiễn khách hàng và nói lời cảm ơn
Cảm ơn khách hàng và mong chờ sự quay lại của họ tới nhà hàng vào lần sau
Cần chú ý: Khi gặp khách hàng thô lỗ và tìm cách đổ lỗi cho nhà hàng, chúng ta cần:
- Lịch sự, thể hiện thái độ nhã nhặn
- Luôn dể nụ cười trên môi
- Không cãi vã và tranh chấp với họ
- Bình tĩnh giải quyết
- Không để họ làm ảnh hưởng đến tâm trạng của mình, kiềm chế cảm xúc
- Thông báo với quản lý làm ca đó hoặc có thể giải quyết được thì giải quyết luôn
6. Những câu nói cơ bản khi giao tiếp với khách hàng
| Tình huống | Không nên | Nên |
| Polite words
( Ngôn từ lịch sự ) |
Can ? ( có thể không ? )
Okay ? ( Được chứ ? ) Sorry ( Xin lỗi )
|
Please ( Xin phép/ làm ơn )
Thank you ( Cảm ơn ) Excuse me ( Dạ ) Pardon me ( Gì cơ ạ ) My apologies ( Lời xin lỗi ) |
| Geetings ( Chào hỏi ) | Hello ! Xin Chào
Hi ! Hi, Hi ! |
Good morning/ Afternoon/ Evening
( Chào anh ( Chị ) ạ ! Welcome to HXC ( Chào mừng anh chị đến với công ty HXC ) How are you today ? ( Hôm nay quý khách thế nào ? ) |
| Helping a customer
Giúp đỡ khách hàng |
Yes! ( Vâng à Cụt ngủn
Hang on ( Chờ chút ) Wait a minutes ( Đợi chút ) |
Yes, how may I help you?
( Tôi có thể giúp gì cho quý khách ) May I be of assitance ( Quý khách có cần giúp đỡ không ạ ) Just a moment, sir ( Xin ngài đợi cho một chút ạ ) I will be right with you ( tôi sẽ quay lại ngay ạ ) Sorry to keep you waiting ( Xin lỗi vì đã để quý khách phải đợi ) |
| Getting something to customer
Khi đưa thứ gì đó cho khách hàng |
Self service
( Tự phục vụ) Alright ( Được rồi ) |
Certainly, I will be happy to help you
Tất nhiên ạ, tôi rất vui khi được giúp đỡ quý khách I’ll get it right way ( tôi sẽ làm ngay đây ạ ) |
| Breaking away from conversation
Khi muốn dời cuộc nói chuyện với khách hàng |
Hang on ( Chờ chút ) | Will you excuse me, please !
Xin lỗi quý khách một chút ạ |
| When customer ask for something which can not provide
Khi khách hàng yêu cầu thứ gì mà không có |
I don’t think we have it
Chúng tôi không có Cannot ? Không có |
I’m sorry we ran out of it
Xin lỗi quý khách, chúng tôi hết mất rồi ạ But may I suggest Quý khách có muốn gọi I regret we have sold our Rất tiếc chúng tôi đã bán hết rồi ạ |
| Interruping
Ngắt lời |
Err
Uhm/ Uh |
Excuse me for interuping
Xin lỗi quý khách vì đã ngắt lời May I take a few minutes of your time Tôi có thể xin quý khách vài phút được không ạ |
| Handing several customer at a time
Nói chuyện với khách hàng |
Wait har | I will be with you in a moment, sir ( with a smile )
Tôi có thể nói chuyện với quý khách một lúc chứ ạ ( với nụ cười thân thiện )
|
| Asking customer to do something
Khi yêu cầu khách hàng làm gì |
Take a seat
Ngồi đi You have to go to the cashier Bạn đến quầy thu ngân |
Would you like to take a seat please
Mời quý khách ngồi ạ May I suggest you to go to the cashier for the payment and you we’ll server you soon the food is ready Xin quý khách vui long ra quầy thu ngân thanh toán và đồ ăn của quý khách sẽ được phục vụ ngay ạ
|
| When customer say “ Thank you “
Khi khách hàng nói lời cảm ơn |
No problem
Không vấn đề gì Don’t worry Không có gì |
You are most welcome
Quý khách luôn được chào đón ạ Not at all, it is my pleasure Không có gì ! Tôi rất vui khi được phục vụ quý khách |
| Acceptin complaint’s/ criticism
Chấp nhận lời phàn nàn, chỉ chích |
It’s not my failt
Đấy không phải lỗi của tôi Up to you Tùy quý khách |
Thank you Sir for telling us, it won’t happen again
Cảm ơn quý khách đã nói cho chúng tôi ạ, tôi xin hứa điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa Thank you for your feedback, your feedback is preciou to us. It may help us to sevrve you better in the future Cảm ơn sự ghé thăm của quý khách . Điều đó sẽ giúp cửa hàng phục vụ tốt hơn trong tương lai Please accept our apologies and I will feedback to our management Rất xin lỗi quý khách, quản lý của chúng tôi sẽ gia tiếp chuyện với quý khách |
| Customer leaving after meal
Khách hàng dùng bữa xong và dời khỏi nhà hang |
Bye bye
Oke, See you |
Thank you for coming, good bye !
Cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại Goodbye and have a great evening Tạm biệt và chúc quý khách có buổi tối vui vẻ Goodbye anh hope to see you again Tạm biệt và hẹn gặp lại |
7. Những nguyên tắc cơ bản khi nhận điện thoại
Trả lời điện thoại:
Cần làm theo hướng dẫn sau. Chú ý giọng trầm và ấm ( không nói quá nhanh, không nói quá chậm, không nói quá to, không nói quá nhỏ,không ăn uống khi nói chuyện, ngồi trả lời điện thoại thật nghiêm túc, không gò bó cơ thể )
- Khi nổi hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3 sẽ nhắc máy
- Em tên là ( Trung ) bộ phận kinh doanh ở công ty HXC và em đang nói chuyện với ai đó ạ ( anh hoặc chị vui lòng cho biết tên của mình được không ạ ? ) ( ghi vào sổ hoặc giấy tên của họ )
- Hỏi họ: Em có thể giúp được gì cho anh ( chị ) đây ạ ?
- Nghe họ nói và ghi chép các thông tin cần thiết
- Nếu họ cần thông tin sản phẩm hoặc công dụng của sản phẩm thì trả lời họ
- Nếu họ cần tư vấn về món ăn, thông tin đặt chỗ hãy thông báo cho họ biết về thực đơn và tư vấn món ăn phù hợp với số tiền họ dự định mua hàng. Số bàn hay số chỗ ngồi, vị trí chỗ ngồi mà họ sẽ được ngồi… Không tư vấn quá nhiều món hay tư vấn số lượng món ăn vượt quá khả năng chi trả của họ.
- Hỏi thông tin cụ thể về địa chỉ, của họ, giờ ăn, bao nhiêu người
- Nếu khách hàng làm cho công ty, doanh nghiệp, hãy hỏi khách hàng xem có muốn lấy hóa đơn không, và nếu khách hàng lấy hóa đơn hãy lấy các thông tin cụ thể như tên công ty, địa chỉ, mã số thuế khách hàng