Phục vụ ở quầy thanh toán
COUNTER SERVICE
Nhiệm vụ của thu ngân
Nhiệm vụ của thu ngân được chia ra làm 6 phần
A. Nghe điện thoại
Một trong những nhiệm vụ chính của người thu ngân là nghe điện thoại. Cashier khi nghe điện thoại cần phải biết khách gọi điện đến cửa hàng là để đặt bàn, gọi đồ mang về hay có những ý kiến gì… Khách hàng có thể có ấn tượng tốt hay xấu về cửa hàng mà không cần đến tận cửa hàng, có thể chỉ thông qua một cuộc điện thoại. Qua đó có thể thấy nghe điện thoại quan trọng như thế nào.
Có thể chỉ đơn giản là khách hàng gọi điện đến chỉ để hỏi địa chỉ cửa hàng của chúng ta để ghé qua. Nhưng người thu ngân có thể nhận thức sai về viêc nghe điện thoại nên trả lời qua loa đại khái nên khách hàng đã không đến mà thay vào đó sẽ đi đến một nhà hàng khác. Người thu ngân phải nhớ, khi nghe điện thoại các bạn phải thể hiện được sự hiếu khách của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Tất cả những điều trên sẽ phụ thuộc vào chính hành động của bạn.
B. Tính toán
Nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng của thu ngân là tính toán chính xác và nhanh. Hóa đơn mà phục vụ đưa cho thu ngân sẽ được đưa vào máy POS đưa ra một con số chính xác. Nhưng chúng ta cũng nên phòng trường hợp máy bị lỗi do cài đặt sai nên tính hóa đơn sai, và có thể đưa cho thu ngân một con số sai. Đến khi giờ đóng máy sẽ làm cho người thu ngân đó thiếu hụt về tiền mặt. Vì vậy trong lúc chuẩn bị đưa ra hóa đơn, thu ngân phải hỏi nhân viên phục vụ khách có dùng các loại thẻ giảm giá của chúng ta không hoặc yêu cầu nhân viên phục vụ kiểm tra lại hóa đơn xem các món khách hàng gọi đã được cho vào máy đúng chưa.
C. Quản lý số lượng tiền mặt, tính toán tạm thời và tính toán vào giờ đóng máy
Thu ngân là người nhận từ quản lý số tiền ban đầu trước khi mở cửa hàng vì vậy thu ngân phải đếm lại và quản lý. Sau khi giờ phục vụ buổi trưa kết thúc, người thu ngân kiểm tra và đếm lại số lượng tiền sau khi giờ phục vụ buổi trưa kết thúc. Nhớ kiểm tra lại để tìm ra nguyên nhân có sự chênh lệch giữa số tiền trong máy và con số hiện lên trên máy POS. Cũng kiểm tra để so sánh thẻ giảm giá hiện lên trên máy và hiện lên trên máy POS.
D. Kiểm tra các thiết bị
Trước khi vào giờ làm việc, thu ngân kiểm tra lại micro xem có hết pin, hay có hỏng hóc gì không để báo cho quản lý. Rồi đèn điện để với mức vừa phải cũng rất quan trọng.
E. Mang đi
Sự hiểu biết về thực đơn của người thu ngân là có có ích. Khi khách hàng gọi điện đến cửa hàng để gọi đồ mang về, bạn sẽ là người phục vụ họ, giải thích các món ăn của nhà hàng cho họ. Điều bạn phải làm là ghi lại những đồ khách gọi một cách chính xác, trả lời những câu hỏi của khách hàng về thực đơn của nhà hàng, giúp khách hàng khi họ đắn đo về những quyết định của mình và tính hóa đơn cho khách hàng chính xác..
F. Những nhiệm vụ khác
- Là người biết giữ đồ cho khách hàng
Trong nhiều trường hợp, khách hàng đến nhà hàng dùng bữa rồi quên đồ ở cửa hàng khi ra về. Cho nên thu ngân là người sẽ cất giữ, bảo quản những đồ đó cho khách hàng. Cất cẩn thận và có thể dùng khóa cho an toàn cho đến khi họ quay lại lấy đồ.
2. Cách thức tìm đồ thất lạc hoặc những đồ được tìm thấy
Khách hàng đôi khi cũng hay bỏ quên đồ ở trên bàn khi họ dời đi, bạn nên cất những đồ đó ở khu vực quy định, bảo quản nó và nhớ ghi chép vào sổ để làm thành danh sách như thời gian, số bàn, ngày… thấy đồ khách bỏ quên và ghi tóm tắt đặc điểm nhận dạng của món đồ, để dễ dàng gọi điện cho khách hàng hoặc khi khách hàng gọi điện đến chúng ta có thể nói một cách nhanh chóng.
- Những nhiệm vụ khác như, chỉ dẫn khách đậu xe đúng nơi qui định rồi phát hành thẻ VIP…
Khi khách hàng gọi để đặt bàn
A. Những người đảm trách nhiệm vụ nhận bàn đặt của khách phải thật thuộc thực đơn và bố trí khu vực trong nhà hàng và nhớ khi nhận lời với khách hàng phải kiểm tra lại sổ đặt hàng rồi mới nhận lời với khách hàng.
B. Sau khi ghi chi tiết vào trong sổ đặt bàn của khách, phải nhắc lại chi tiết cụ thể cho khách hàng rồi ghi lại những thông tin được nhắc lại đó. Có thể nói
“Trong trường hợp nếu có sự thay đổi, xin quí khách gọi lại trước cho cửa hàng”
“Chúng tôi sẽ gọi điện lại để xác định lại thông tin cho quí khách. Cảm ơn rất nhiều”
“Cửa hàng … ở địa chỉ…”
C. Số lượng bàn đặt tối đa một ngày là chiếm khoảng 20% tổng số bàn trong nhà hàng. Nếu không quyết định được, thì thông báo lại cho khách hàng sau khi xác nhận thông tin từ quản lý. Có thể hỏi khách hàng đặt bàn trước có vì những dịp đặc biệt gì không
D. Vào thứ 7, Chủ nhật hoặc trong các dịp lễ thì tối đa số lượng các bàn đặt trước là 20% và khách hàng phải gọi điện đặt bàn trước một ngày.
E. Tất cả các yêu cầu đặt bàn của khách hàng phải thông báo cho quản lý nhà hàng, rồi thông báo lại cho nhân viên phục vụ ở từng khu vực có bàn đặt.
F. Sổ đặt bàn có thể đặt ngay ở tiền sành để chỉ dẫn cho khách hàng luôn
G. Nhân viên phải hiểu rõ thế nào là đặt bàn trước
Nếu khách hàng trong danh sách chờ
- Lập danh sách những khách hàng phải chờ(tên tuổi và mã số khách hàng )
- Thông báo khoảng thời gian phải chờ
- “Bữa tiệc của quí khách có khoảng bao nhiêu người” để sắp xếp bàn phù hợp và yêu cầu khách hàng đợi khoảng 10’
- Quản lý phải thông báo với lễ tân, khi khách đến lễ tân sẽ thông báo cho họ
- Ưu tiên cho khách hàng gọi trước
- Gọi cho khách hàng có trong danh sách để thông báo
“Anh(chị) đặt bàn tiệc…”
- Nếu những khách còn lại đang phải ngồi đợi
Mời họ dùng đồ uống
Đưa chuyện tranh cho trẻ con
Tránh để khu vực ra vào quá đông khách đứng chờ
- Danh sách đợi
Trong nhà hàng lớn, nhân viên lễ tân được tách làm bộ phận riêng biệt
Chào
- Lễ tân là người tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về cửa hàng
- Nếu là khách hàng quen, phải nhận ra khách hàng quen thuộc
- Mở cửa cho khách hàng với khuôn mặt rạng rỡ, chào mừng
- Phải nhanh chóng xác định khách hàng này có đặt bàn hay không và xác nhận số lượng người
- Chỉ khách hàng đến bàn ngồi với vẻ đon đả, tươi cười
- Khi chuẩn bị thực đơn, có thể giới thiệu thực đơn cho khách hàng để khách hàng gọi nhiều đồ ăn
- Khi khách hàng ngồi xuống, mở trang đầu tiên của thực đơn cho khách hàng
- Trong trường hợp cửa hàng đang đông khách, nhân viên phục vụ đang qua bận bịu, lễ tân có thể ra ghi đồ ăn cho khách hàng
Đưa tiễn khách hàng
- Hỏi khách hàng về sự hài lòng và không hài lòng về phục vụ, đồ ăn rồi chuyển cho quản lý
- Cảm ơn khách hàng vì đã đến nhà hàng dùng bữa
Thanh toán
- Tiền mặt
-Thông thường khách hàng trả tiền ở quầy thu ngân, nhưng cũng có lúc nó diễn ra ngay tại bàn
- Khi trả lại tiền thừa hoặc hóa đơn thì sẽ kẹp trong một kẹp da và đưa bằng hai tay cho khách hàng hoặc đặt xuống nhẹ nhàng phía bên tay trái cho khách hàng
- Khi khách hàng trả bằng tài khoản ngân hàng, xin số ID của khách hàng, địa chỉ , tên tuổi của khách hàng
- Hóa đơn bỏ hoặc hoãn thì thu lại đưa cho quản lý vào giờ đóng máy
- Nếu trả tiền thừa lại cho khách hàng, nên đếm trước mặt khách để khách hàng còn kiểm tra
- Thẻ tín dụng
- Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, nhớ đối chiếu chữ ký của khách với chữ ký ở mặt sau của thẻ tín dụng
- Kiểm ta lại thẻ xong thì in ra giấy chi tiền, một thì giữ lại. một thì đưa cho khách hàng để xin chữ ký và đối chiếu chữ ký đó với chữ ký ở trên thẻ, sau đó cầm đi
- Nếu khách hàng trả bằng tiền mặt thì cũng làm tương tự
Có hai loại hình phục vụ tại quầy thu ngân
- Thu ngân là người ghi hóa đơn và cũng là người phục vụ đồ ăn, lấy đồ uống và chuyển hóa đơn
- Thu ngân chỉ có nhiệm vụ làm hóa đơn cho khách hàng, thanh toán tiền với khách hàng, còn expenditor chuẩn bị đồ ăn, chuyển hoá đơn và đưa hàng ra cho nhân viên đưa hàng
Quá trình phục vụ ở quầy thu ngân
| 1. Đón chào khách | -Cười, chào,ghi hóa đơn sau khi mời khách hàng một cách nhã nhặn, lịch sự
-Lúc này, cười và tiếp xúc ánh mắt với khách hàng là quan trọng -Khi khách hàng tiến đến máy POS, chào khách và nói với giọng nhã nhặn “Xin chào! Chúng Tôi có thể giúp gì cho quí khách” -Hóa đơn đưa hàng sẽ được chuyển vào trong bếp, rồi được ghi trên máy POS -Xác nhận lại hóa đơn và thông báo với khách hàng nếu có những khoảng chi phí thêm -Giảm giá nếu khách hàng có thẻ giảm giá
|
| 2. Gợi ý bán hàng | -Trước khi thành tổng số tiền hoá đơn cho khách, chắc chắn rằng không bỏ sót hoặc thừa món ăn nào và mời khách hàng dùng thêm những đồ ăn khác như món tráng miệng, khoai tây chiên, salat… |
| Ghi hóa đơn chính xác | -Mỗi lần khách hàng gọi đồ, đọc lại những đồ mà khách hàng gọi
-Ghi chú nếu khách hàng có những yêu cầu khác -Nói lịch sự tông số tiền mà khách hàng phải trả -Hỏi xem khách hàng muốn ăn ở đây hay mang về -Dùng máy POS để tính tổng số tiền của khách hàng |
| 4.Thanh toán | -Thu ngân làm theo những quá trình dưới đây
-Kiểm tra tổng số tiền của khách trên máy -Nói số tiền mình nhận được -Đặt tiền xuống để khách hàng có thể nhìn thấy tiền, và chuẩn bị tiền lẻ -Trả tiền thừa chính xác -Nói cảm ơn đối với khách hàng -Nếu khách hàng không lấy tiền thừa, thì cho vào hộp POS và đóng lại -Nếu khách hàng muốn đổ lại món ăn và trả lại hóa đơn thì thu ngân dừng thanh toán tiền và gọi quản lý |
| 4-1 | -Khi mà món ăn không thể mang ra nhanh chóng được thì tiến hành theo các bước sau
-thông báo với khách hàng và nói giao động thời gian món ăn sẽ được phục vụ -Thông báo cho khách hàng về mã số khách hàng của họ, bảo họ giữ lấy hóa đơn. Khi nào đồ ăn được, thì mã số khách hàng của họ sẽ xuất hiện trên bảng điện tử để báo hiệu. Lúc đó mời khách hàng ra nhận đồ hoặc mang đồ ra cho khách |
| 5. Order Assembly | -Chuẩn bị đồ theo trinh tự sau
Đồ lặt vặt nhỏà Đồ lạnhàĐồ nóng -Thu ngân và expenditor lấy hóa đơn nhờ máy copy hóa đơn -Làm lần lượt từng hóa đơn, nếu hóa đơn nào đồ ăn chưa có thì chuyển ngay sang hóa đơn khác -Kiểm tra đồng thời các đồ ăn về chất lượng |
| 6. Chuyển đồ ăn | -Kiểm tra những thứ đi kèm đồ ăn như giao dĩa, sốt…
-Đọc lại những đồ ăn được phục vụ ra cho khách hàng -Âns mã số khách hàng -Kiểm tra thẻ của khách hàng và đặt hóa đơn xuống khay cho khách hàng -Kiểm tra lần cuối xem khách hàng còn cần thêm gì nữa không |
| 7. Cảm ơn | -Cuối cùng, bằng nụ cười, ánh mắt thân thiện, cảm ơn khách hàng
“Cảm ơn quí khách! Chúc quí khách ngon miệng” |